Van documentatie naar continue verbetering

De meeste organisaties hebben hun processen ooit wel gedocumenteerd. Vele vragen zich nog altijd af waarom. De sleutel is documentatie niet als doel te beschouwen, maar als middel. Procesdocumentatie is een noodzakelijke voorwaarde voor procesmeting, procesverbetering en continuous improvement. De kwaliteit van uw documentatie is uiteindelijk medebepalend voor uw strategische positie.

Artikel door Alexander Van Caeneghem, business unit leader, CFO Services TriFinance

De onuitgesproken consensus

Het documenteren van processen is niet bepaald het meest sexy managementthema. Hoewel er een onuitgesproken consensus bestaat omtrent het belang van procesdocumentatie, wordt er in de dagelijkse praktijk maar weinig tijd aan besteed. De gevolgen laten zich raden: wat er aan beschreven processen bestaat, is vaak onvolledig, achterhaald en grotendeels onbruikbaar. U hebt er waarschijnlijk ook nog een liggen in uw kast: een dikke map met proesbeschrijvingen waarin de toestand van uw bedrijf op een bepaald moment in de tijd is vastgelegd. Er gebeurt al een tijdje niets mee, want niemand is eigenaar. Het formaat is niet erg werkbaar en het is definitief een verhaal van het verleden.

Voorbereiden op verandering...

Processen zijn echter de kennisbasis van een organisatie. Ze tonen wie wat doet, waar, wanneer en waarom. Een goed gedocumenteerd proces biedt onder meer inzicht in rollen en verantwoordelijkheden, het applicatielandschap, risico's en beheersmaatregelen, de samenhang tussen verschillende activiteiten en taken en de potentiële impact van verandering.

Door het ongeziene tempo waarop de wereld vandaag verandert, is klaar zijn voor verandering cruciaal voor het slagen van een onderneming. Ontwikkelingen binnen ICT, software, cloud en sociale media hebben tijdens laatste grote innovatiegolf (de vijfde Kondratieffgolf intussen) de snelheid van informatieverspreiding gevoeldig verhoogd. Omdat de wereld niet langer aan onze voeten ligt maar gewoon aan onze vingertoppen begint, is mentale mobliteit een globale kwestie. Aan fysieke mobiliteit is daarentegen steeds minder nood. Door toepassingen als videoconferencing, virtual meeting rooms en cloud computing kan iedereen werken waar z(h)ij wil. Tegenwoordig sluit onze arbeidsorganisatie daar naadloos bij aan: de focus is verschoven van controle naar verantwoordelijkheid. Keerzijde van die mobiliteit is natuurlijk dat je concurrent in dezelfde straat kan zitten, maar net zo goed aan de andere kant van de wereld. En dan is er ook nog de toenemende regulering, vooral dan op Europees niveau. Technologische verandering heeft kortom een impact op wat mensen doen, hoe ze dat doen, en waarom.

...is een spel van condities

Met al die verandering kunt u in principe slechts op twee manieren omgaan: reactief of proactief. Wie reageert, begeeft zich in de zone van de minimumvereisten. U doet dan waar de omstandigheden u toe dwingen. Dat betekent onder meer aanpassen aan pakweg compliance en nieuwe regelgeving. Doet u dat niet, dan gaat u er onvermijdelijk uit. Wie proactief optreedt daarentegen komt in de zone van het maximum potentieel terecht. U kunt daar zelf op zoek gaan naar hogere effectiviteit en efficiëntie.

Of u nu reactief of proactief optreedt, het basisvraagstuk blijft hetzelfde: is het voor u duidelijk welke impact verandering zal hebben op mensen, systemen en processen?

Om u überhaupt een idee krijgt van de impact die verandering heeft, hangt af van drie condities:

  1. de culturele conditie of de tijdsgeest, die op dit moment gekenmerkt wordt door een opmerklijke openheid voor verandering. De tijdsgeest zelf beïnvloedt de tweede conditie. Dat is
  2. de mentale conditie of de mindset van mensen. Maar die vereist een fundering: kennis. Want tijdsgeest en mindset blijven abstracte concepten voor wie geen kennis heeft. Dat is dan waar procesdocumentatie in het spel komt. Dat is
  3. de materiële conditie voor change readiness. Proceskennis geeft mensen een hefboom om te kunnen veranderen.
Vergis u echter niet. Processen documenteren is moeilijker dan het lijkt. Informatie zit verspreid over mensen, processen en systemen. Documentatie is vaak een doolhof van methodologieën en documenten, zonder samenhang, afhankelijkheden en impactaanduiding. Daarnaast gelden beperkingen in de vorm van wetten, auditregels, SLA's, KPI's, etc. Toch biedt de documentering van processen interessante kansen. Hier zijn alvast enkele suggesties:
  • Doe het in een netwerk. Waarom zou u zich beperken tot inefficiënte en top-down opgelegde processen in een stand-alone tool? Gebruik de gelegenheid om een kennisdelende wiki te bouwen. Dat platform moet toegankelijk en updatebaar zijn voor en door iedereen en ook feedback en kwaliteitscontrole mogelijk maken. Zo zorgt u voor betrokkenheid. Bovendien brengt een netwerkaanpak processen tot leven. In netwerken heerst de wet van de 'ongelijktijdige wederkerigheid': wie geeft, zal ook iets terugkrijgen. Alleen is bij het geven nog niet duidelijk wanneer je als gever wat van wie zult terugkrijgen.
  • Recycle wat u al hebt. In principe is geen enkele documentatie-oefening die u vroeger hebt ondernomen zinloos geweest. Hergebruik wat u hebt. Fiets de gaten dicht. Breng dan alles samen op het platform. Het tijdperk van de duurzaamheid is aangebroken.
  • Focus op het doel. Het documenteren van processen is geen doel op zich. Het heeft geen intrinsieke toegevoegde waarde. Een volledig, transparant overzicht van alle processen in uw organisatie creëren, is een vertrekpunt. Het is geen eindpunt. U hebt dat overzicht nodig om uiteindelijk te kunnen meten, vergelijken en verbeteren.

Process mining...

In theorie is er geen verschil tussen theorie en praktijk, maar in de praktijk meestal wel. Dat kunt u pas zeker weten als u begint te meten. Een ideale aanzet daartoe is process mining, een procesmanagementtechniek waarmee processen geanalyseerd kunnen worden op basis van IT-eventlogs en databases. Omdat steeds meer processen worden geautomatiseerd, is er steeds meer enterprise data beschikbaar voor analyse. Individuele gevallen zijn nog manueel te analyseren, maar u hebt tools nodig om naar outliers en patronen in data te zoeken en relaties te leggen tussen verschillende datasets. Met behulp van process mining kunt u, anders dan via documentatie, informatie uit de onderliggende processen extraheren en de 'echte' processtroom visualiseren. Process mining is objectief, snel en compleet. En wat blijkt vaak? Echte processen zijn complexer, minder eenduidig sequentieel en minder efficiënt dan op papier.

...levert aanzetten tot verbetering...

Met de combinatie procesdocumentatie - meetresultaten kunt u beginnen na te denken over procesverbetering. Of uw organisatie zich nu onderscheidt door operationele uitmuntendheid, klantpartnerschap of productleiderschap (om naar de waardendisciplines van Treacy & Wiersema te verwijzen) in elk geval moet u in staat zijn uw processen te verbeteren. Anders kunt u het vergeten om optimale procesefficiëntie te garanderen, flexibel in te spelen op veranderende klantverwachtingen of voortdurend de nieuwste producten en diensten te leveren.

Het aantal procesverbeteringsstrategieën is bijna onbeperkt, maar het is wel afhankelijk van parameters zoals het niveau in de organisatie en de tijdsdimensie. Het is mogelijk gericht processen te verbeteren door bestaande processen te stroomlijnen en er waarde aan toe te voegen, maar u kunt processen ook herontwerpen met technieken als six sigma of lean sigma. Six gaat over effectiviteit, lean over efficiëntie: doorlooptijden verminderen door afval te vermijden.

...die een transversaal en continu karakter krijgt

Dat zijn allemaal waardevolle technieken. Maar u kunt nog een stap verder gaan. Zolang u focust op het verbeteren van een individueel proces of een divisie, blijft u optimaliseren op taakniveau. Concurrentievoordeel ontstaat pas door transversale actie, over de hele waardeketen heen. Slechts in de transversale aanpak kan een context voor continue verbetering worden gecreëerd.

Vergelijk het met een sneeuwbaleffect: dankzij een compleet overzicht van de bestaande businessprocessen, ondersteund door meetresultaten en zichtbaar gemaakt in een netwerk, komt u terecht in een schier eindeloze loop van modelleren, meten, communiceren, feedback geven en verbeteren. Medewerkers zullen meer betrokken raken. Ze zullen zelf aan de processen werken, op zoek gaan naar verbeteringen en alles up-to-date houden. De organisatie wordt een kennisdelend netwerk.

Beweren dat processen documenteren daarmee wel sexy wordt, is wellicht overdreven. Het perspectief dat procesdocumentatie creëert, is in ieder geval spannend: een wendbare organisatie die klaar is om snel, flexibel en eenvoudig om te gaan met verandering, een organisatie waar veranderbereidheid een modus vivendi is waar uiteindelijk echte transformatie kan plaatsvinden.


Dit artikel is een licht bewerkte versie van een artikel dat eerder verscheen in CFO Magazine in februari 2014.













Deel deze pagina via:
Alexander Van Caeneghem Director CFO Services
+32 2 712 08 68